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网购旅游产品维权不易 耗时耗力成本又高

昆明日报       2016年09月06日 08:34   我要评论
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你有没有遇到过这样的情况:在某网站购买了一个旅游产品,其发布的行程和旅游合同上注明的行程一致,但实际的行程却根本不是那回事儿。比如,合同上写一天进一个购物店,但行程中一天却进了三个店;合同上写的是去花市,但实际去的却是一个珠宝店……如果在旅途中遇到这样“货不对版”的情况,你是否会向相关部门进行投诉,为自己维权?

针对这些问题,北京盈科(昆明)律师事务所律师何思佳表示,网购旅游产品无疑是可以通过投诉、诉讼等方式维权的,但目前维权确实存在耗时耗力、成本高的情况。

“不投诉”是怕耗时耗力

在记者对周围人的调查中,遇到上述情况,近8成人表示“不投诉”。

“维权成本过高”是他们选择“不投诉”的主要原因之一。其中的代表性观点是“如果没有造成太大的损失,就不会考虑投诉。因为需要提交各种资料、证据,时间、精力消耗太大”。还有人是因为不知道该怎么维权,或是认为“这类货不对版的产品,大多是低价行程。如果参加低价团遇到货不对版,那只能自认倒霉,谁让你不参加正价团呢?”

而选择“会投诉”的人,大部分都认为“既然签订了旅游合同,那就必须按照合同约定的行程来走。所以尽管繁琐,但是会投诉、为自己维权”。

对于“能不能维权”的疑问,何思佳表示,当然能维权!在线旅游产品的“货不对版”大致可以分为两种情况,一种是公布的行程信息与旅游合同不一致;一种是公布的行程信息与旅游合同一致,但与实际行程不一致。

“在第一种情况中,假设A游客预先支付往返的机票钱,抵达旅游目的地签订旅游合同时,才发现自己在旅游OTA上看到的行程和旅游合同存在差异。”何思佳说,遇到这种情况,按照《合同法》第四十二条规定,当事人在订立合同过程中存在“故意隐瞒与订立合同有关的重要事实或者提供虚假情况”以及“有其他违背诚实信用原则的行为”,给对方造成损失的,应当承担损害赔偿责任。

“这也就是法律上所说的缔约过失责任的承担问题。A游客的情形属于该条款确定的情形,因此,来往的机票等属于旅游消费者为缔约所支出的费用,应当由公布不实网络信息的旅行社来承担来往住宿等。”何思佳说。

对于“行程和合同的行程一致,但与实际行程不一致”的情况,何思佳表示:“《消费者权益保护法》等相关法律法规中是有明确的规定对旅游消费者的权益进行保护的。这种情况损害了消费者知情权、自主选择权,并且属于旅游主管部门监管的范围。”

同时,《消费者权益保护法》第四十八条规定,经营者提供服务而“服务的内容和费用违反约定”的,除本法另有规定外,应当依照其他有关法律、法规的规定,承担民事责任。

维权成本确实不低

尽管“能维权”,但何思佳也说,因为维权成本比较高,很多旅游消费者在遭遇货不对版时,选择放弃维权。

何思佳表示,根据《旅游法》第九十二条的规定,旅游者与旅游经营者发生纠纷,可以通过“双方协商”、“向消费者协会、旅游投诉受理机构或者有关调解组织申请调解”、“根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁”以及“向人民法院提起诉讼”等途径来解决。也就是说,遭遇“货不对版”时,游客可以选择与旅游经营者协商解决,向旅游、工商行政等管理部门或消协申诉或投诉,提请仲裁机构仲裁以及诉讼这四种方式进行维权。

《旅游法》第九十三条明确,“消费者协会、旅游投诉受理机构和有关调解组织,在双方自愿的基础上,依法对旅游者与旅游经营者之间的纠纷进行调解”。

“对于游客来说,与旅游经营者协商解决是最理想的方式。如果协商解决不了,选择向相关部门或消协投诉,游客需要提交相关材料,并且相关部门按其职责权限进行调查处理需要相应流程,游客耗不耗得起也是问题,”何思佳说,“而选择仲裁,必须有一个前提,就是在旅游合同中必须有明确的仲裁约定。但是在缔结旅游合同时,缔约双方往往不会考虑仲裁的问题,而是会根据合同约定或法律规定,直接适用向人民法院提起诉讼的方式来解决纠纷。”

对于旅游消费者来说,选择“诉讼”方式来维权的成本非常高,不仅耗时,而且费钱。

“诉讼一般要经过立案、一审、二审以及执行程序。其中,一审的审理期间为6个月,二审的审理期限为3个月,”何思佳说,“从资金成本来看,旅游消费者需要承担诉讼费、律师费以及停留期间的食宿等费用。以诉讼费为例,假设游客参加的是1980元/人的行程,依财产金额为基准,其诉讼费为50元;律师费方面,依财产金额定,云南省规定为上限5000元。而诉讼期间的食宿费用,更是一笔不小的花销。”

何思佳表示,尽管相关法律法规为旅游消费者维权提供了相应的法律保障和丰富的维权方法,但是鉴于旅游产品的特殊性,导致目前还难以迅速且低成本地处理维权问题。

“为维护自己的合法权益,建议游客在签订旅游合同时,仔细阅读合同中提供服务路线、旅游内容、时间安排等核心条款,并详细询问具体项目安排的操作方法。旅途中,注意收集相关证据,如视频、音频、购物发票以及手机定位信息等。即便游客不通过诉讼来维权,保存好相关证据,也将使游客在与旅行社的和解谈判中具备更多的主动权。”何思佳说。    

昆明市旅游监察支队提示:

旅游维权有“三招”

作为旅游消费者,如何更好地维护自己的合法权益,昆明市旅游监察支队为游客支了“三招”。

拒绝“不合理低价”

“俗话说‘一分钱一分货,便宜没有好货’,对于旅游消费,游客也不能只看价格,而应拒绝‘不合理低价’,谨防旅游消费欺诈。”支队相关人士说。

从支队以往处理的旅游投诉和旅游行政处罚案件来看,降低旅游服务质量标准接待、强迫购物消费、不按旅游合同的约定或旅游团队运行计划提供服务等很多都是源于“不合理低价”。

口头承诺不可信

“参团前,游客应选择合法的旅行社。因此选择旅行社时,游客首先要确认旅行社的资质和经营范围,”该人士说,“要了解旅行社是否合法,可通过昆明旅游网查询旅行社和导游真实信息,未备案登记的均不具有经营资质,请不要选择。”

“签订旅游合同时,一定要把双方协商一致的约定通过文字记录在合同中,切不可轻信口头承诺和保证,要记住索要并保留好发票。”该人士说,对于一些容易产生分歧的事项要在合同中明确约定,尤其是旅游购物安排的次数、购物场所的名称、另行付费自费项目的说明以及小孩的费用、老年人的景点门票优惠价格等白纸黑字写入合同才是最好的选择。

投诉须在90天内

在旅游合同结束之日起90天内,游客可向旅游投诉处理机构进行投诉;若超过90天,旅游投诉处理机构就无权对该投诉进行受理。

目前,游客可通过“12301”全国旅游投诉电话进行投诉,也可以选择通过昆明旅游质监网投诉。  

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